คุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ
เป้าหมายและผลการดำเนินงาน
ผลการดำเนินงาน
เป้าหมาย
ผลการดำเนินงาน
เป้าหมาย
บริษัท เซ็นทรัลพัฒนา จำกัด (มหาชน) ไม่ได้เป็นเพียงผู้พัฒนาศูนย์การค้า แต่เป็นผู้สร้าง "ระบบนิเวศแห่งการใช้ชีวิต (360-Degree Ecosystem)" ผ่านโมเดลธุรกิจ Retail-Led Mixed-Use Development ที่ผสานศูนย์การค้า ที่อยู่อาศัย อาคารสำนักงาน และโรงแรม เข้าไว้ด้วยกัน บริษัทฯ ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ในการออกแบบตัวอาคาร พื้นที่ใช้สอย และงานบริการที่เป็นเลิศ เพื่อสร้างเดสติเนชันที่ตอบสนองและเติมเต็มทุกมิติของการใช้ชีวิต ทั้งการช้อปปิ้ง ทานอาหาร ทำงาน พักผ่อน และอยู่อาศัย (Shop-Eat-Work-Play-Stay-Live) ตลอด 24 ชั่วโมง 365 วัน ทั่วประเทศ
ความสำเร็จของระบบนิเวศนี้ ได้รับการสนับสนุนอย่างแข็งแกร่งจากพันธมิตรทางธุรกิจและผู้ประกอบการร้านค้า ซึ่งแสดงให้เห็นถึงการเติบโตร่วมกันอย่างยั่งยืน ดังรายละเอียดใน การบริหารจัดการความสัมพันธ์และพัฒนาร้านค้า และการพัฒนานวัตกรรมร่วมกันเพื่อตอบสนองต่อความต้องการและอำนวยความสะดวกเฉพาะกลุ่ม ดังรายละเอียดใน การบริหารจัดการนวัตกรรม
เพื่อตอบสนองต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปในยุคดิจิทัล ทั้งไลฟ์สไตล์การพักอาศัยในอาคารสูงหรือคอนโดมิเนียม การปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอยผ่านระบบออนไลน์ และความท้าทายจากนวัตกรรมทางเทคโนโลยี
การกำกับดูแล
บริษัทฯ มีโครงสร้างการกำกับดูแลการบริหารประสบการณ์ลูกค้าอย่างรัดกุม เพื่อให้มั่นใจว่ากลยุทธ์ Center of Life ได้รับการขับเคลื่อนอย่างมีประสิทธิภาพ และยั่งยืนในทุกกลุ่มธุรกิจ
- ระดับปฏิบัติการและบริหารพื้นที่ มีการกำหนดทีมงานบริการลูกค้าและผู้บริหารของแต่ละโครงการแยกกันชัดเจน แบ่งออกตามประเภทธุรกิจ ได้แก่ ศูนย์การค้า นิติบุคคลคอนโดมิเนียม ผู้จัดการอาคารสำนักงาน และผู้จัดการโรงแรม รวบรวมประเด็น วิเคราะห์ และแก้ไขปัญหาหน้างาน พร้อมให้ข้อมูลป้อนกลับแก่ลูกค้าอย่างทันท่วงที
- ระดับผู้บริหารสายงาน คอยกำกับดูแลสรุปประเด็นความท้าทายแยกตามกลุ่มธุรกิจ (รายละเอียดตาม แผนภูมิองค์กร) นำเสนอต่อ ที่ประชุมคณะกรรมการบริหาร (Executive Committee) เพื่อกำหนดทิศทาง แผนงานปรับปรุง และนโยบายการให้บริการแบบข้ามกลุ่มธุรกิจ (Cross-functional Policy) และรายงานประเด็นที่เกี่ยวกับ ESG ต่อคณะกรรมการบรรษัทภิบาลและการพัฒนาอย่างยั่งยืน
- การกำกับดูแลความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศ โดยผู้บริหารความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศ (CISO) ทำหน้าที่กำกับดูแลการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล และรายงานต่อคณะกรรมการบริหารความเสี่ยง และ คณะกรรมการตรวจสอบและธรรมาภิบาล เพื่อพิทักษ์ข้อมูลลูกค้าในทุกแพลตฟอร์ม
ความท้าทายและโอกาสทางธุรกิจ
- โอกาสจากการผสานระบบนิเวศ การบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ครอบคลุมทั้ง 4 กลุ่มธุรกิจ นำมาซึ่งความได้เปรียบทางการแข่งขัน และโอกาสในการสร้างความเติบโตแบบทวีคูณ การรักษามาตรฐานการให้บริการที่ไร้รอยต่อ (Seamless Experience) ทำให้ลูกค้าเกิดความผูกพันกับแบรนด์ นำไปสู่การใช้บริการข้ามกลุ่มธุรกิจ (Cross-selling) เช่น ผู้อยู่อาศัยในคอนโดมิเนียมมาจับจ่ายในศูนย์การค้า หรือพนักงานออฟฟิศใช้บริการโรงแรมเพื่อการเจรจาธุรกิจ ซึ่งช่วยกระจายความเสี่ยงด้านการลงทุนให้กับบริษัทฯ อย่างมีนัยสำคัญทางการเงิน
- ความท้าทายด้านการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมลูกค้าและการขยายพอร์ตธุรกิจ ความท้าทายหลักประการแรก คือการตอบสนองต่อพฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและมีความหลากหลายมากขึ้น ท่ามกลางการขยายพอร์ตธุรกิจอย่างต่อเนื่องของบริษัทฯ การให้บริการจึงจำเป็นต้องมีความยืดหยุ่นและสามารถปรับแต่งให้ตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละกลุ่ม (Personalization) รวมถึงต้องรักษาสมดุลระหว่างการส่งมอบผลิตภัณฑ์คุณภาพสูงในราคาที่แข่งขันได้ อย่างไรก็ตาม ความท้าทายนี้ถือเป็นโอกาสสำคัญในการขับเคลื่อนนวัตกรรม ซึ่งหากบริหารจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพ จะช่วยลดข้อผิดพลาด ยกระดับความภักดีของลูกค้า กระตุ้นการใช้บริการซ้ำ และดึงดูดฐานลูกค้าใหม่ได้อย่างยั่งยืน
- ความท้าทายด้านการรักษามาตรฐานและภาพลักษณ์องค์กร ความท้าทายประการต่อมา คือการรักษามาตรฐานความปลอดภัยและคุณภาพบริการให้เป็นเอกภาพในทุกโครงการ รวมถึงความท้าทายในการปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า ที่เชื่อมโยงกันในทุกแพลตฟอร์ม บริษัทฯ ตระหนักดีว่าหากเกิดข้อบกพร่องในธุรกิจใดธุรกิจหนึ่ง หรือเกิดเหตุการณ์ละเมิดข้อมูล อาจส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์องค์กรในภาพรวม การบูรณาการมาตรฐานการบริหารจัดการแบบรวมศูนย์ (Centralized Management) ทั้งในมิติพื้นที่เชิงกายภาพและระบบสารสนเทศ จึงเป็นหัวใจสำคัญในการปกป้องและรักษาความเชื่อมั่นของลูกค้า
- โอกาสในการยกระดับประสบการณ์การเดินทาง นอกจากนี้ บริษัทฯ ตระหนักว่า “ความสะดวกสบายในการเดินทางเข้าถึงพื้นที่โครงการ” ถือเป็นความประทับใจแรกที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าโดยตรง ความหนาแน่นของการจราจรบริเวณทางเข้า-ออกอาจสร้างความไม่สะดวกและลดทอนความพึงพอใจ บริษัทฯ จึงเปลี่ยนความท้าทายนี้ให้เป็นโอกาส ด้วยการนำเทคโนโลยีและระบบบริหารจัดการอัจฉริยะมาใช้ เพื่อยกระดับความสะดวก รวดเร็ว และสร้างประสบการณ์การเดินทางที่ไร้รอยต่อตั้งแต่ก้าวแรกที่มาถึง
การบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ครอบคลุมทั้ง 4 กลุ่มธุรกิจ
นำมาซึ่งความได้เปรียบทางการแข่งขัน และโอกาสในการสร้างความเติบโตแบบทวีคูณ การรักษามาตรฐานการให้บริการที่ไร้รอยต่อ (Seamless Experience)
แนวทางการบริหารจัดการและการสร้างคุณค่า
โครงสร้างการกำกับดูแล
บริษัทฯ มีโครงสร้างการกำกับดูแลการบริหารประสบการณ์ลูกค้าอย่างรัดกุม เพื่อให้มั่นใจว่ากลยุทธ์ Center of Life ได้รับการขับเคลื่อนอย่างมีประสิทธิภาพ และยั่งยืนในทุกกลุ่มธุรกิจ
- ระดับปฏิบัติการและบริหารพื้นที่ มีการกำหนดทีมงานบริการลูกค้าและผู้บริหารของแต่ละโครงการแยกกันชัดเจน แบ่งออกตามประเภทธุรกิจ ได้แก่ ศูนย์การค้า นิติบุคคลคอนโดมิเนียม ผู้จัดการอาคารสำนักงาน และผู้จัดการโรงแรม รวบรวมประเด็น วิเคราะห์ และแก้ไขปัญหาหน้างาน พร้อมให้ข้อมูลป้อนกลับแก่ลูกค้าอย่างทันท่วงที
- ระดับผู้บริหารสายงาน คอยกำกับดูแลสรุปประเด็นความท้าทายแยกตามกลุ่มธุรกิจ (รายละเอียดตาม แผนภูมิองค์กร) นำเสนอต่อที่ประชุมคณะกรรมการบริหาร เพื่อกำหนดทิศทาง แผนงานปรับปรุง และนโยบายการให้บริการแบบข้ามกลุ่มธุรกิจ (Cross-functional Policy) และรายงานประเด็นที่เกี่ยวกับ ESG ต่อคณะกรรมการบรรษัทภิบาลและการพัฒนาอย่างยั่งยืน
- การกำกับดูแลความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศ โดยผู้บริหารความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศ (CISO) ทำหน้าที่กำกับดูแลการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล และรายงานต่อคณะกรรมการบริหารความเสี่ยง และ คณะกรรมการตรวจสอบและธรรมาภิบาล เพื่อพิทักษ์ข้อมูลลูกค้าในทุกแพลตฟอร์ม
การออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์แบบองค์รวม
บริษัทฯ พัฒนาโครงการและพื้นที่โดยคำนึงถึงบริบทการใช้ชีวิตที่แตกต่างกันของลูกค้าในแต่ละกลุ่มธุรกิจ มีการสำรวจวิจัยพฤติกรรมของผู้บริโภคทั้งในเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ และการคาดการณ์ความต้องการในอนาคตของลูกค้ามาวิเคราะห์และพัฒนาร่วมกันทั้งก่อนการพัฒนาแต่ละโครงการ และภายหลังเปิดดำเนินการแล้วอย่างสม่ำเสมอ และต่อเนื่อง แบ่งการออกแบบพื้นที่ให้ตอบโจทย์ลูกค้าที่หลากหลาย ดังนี้
ธุรกิจศูนย์การค้า (Shopping Center - Shop/Eat/Play)
พัฒนาพื้นที่ในรูปแบบจุดหมายของการใช้ชีวิตร่วมกัน ในรูปแบบ “เดสติเนชัน” ผ่านการตกแต่ง แบ่งโซนพื้นที่ การวางผังการเดิน และรูปแบบร้านค้าที่หลากหลาย รวมไปถึง ตลาดชุมชน พื้นที่เฉพาะกลุ่ม พื้นที่สาธารณะที่เอื้อต่อการทำกิจกรรมของคนทุกวัย และทุกไลฟ์สไตล์
แฟมิลีเดสติเนชัน
ฟู้ดเดสติเนชัน
แฟชั่นเดสติเนชัน
ไลฟ์สไตล์เดสติเนชัน
เพทเดสติเนชัน
สปอร์ตเดสติเนชัน
ทัวริสต์เดสติเนชัน
ศูนย์กลางสำหรับชุมชน
ธุรกิจที่อยู่อาศัย (Residential - Live)
มุ่งเน้นปรัชญา "Better Living" ส่งมอบที่อยู่อาศัย ภายใต้แบรนด์ Escent, Ninya, Nirati ที่ให้ความเป็นส่วนตัวสูง ปลอดภัย และเชื่อมต่อกับศูนย์การค้าแบบไร้รอยต่อ (Walkable Community) พร้อมเทคโนโลยี Smart Home เพื่อยกระดับคุณภาพชีวิต เพิ่มความสะดวกในการใช้บริการของศูนย์การค้า สำนักงาน และโรงแรม อาทิ พื้นที่จอดรถ พื้นที่ออกกำลังกาย
ธุรกิจอาคารสำนักงาน (Office - Work)
พัฒนาสู่ "Smart Workplace" ที่ตั้งอยู่บนจุดศูนย์กลางการคมนาคม (Transit-Oriented) ตอบโจทย์ Work-Life Integration ของคนทำงานยุคใหม่ ด้วยพื้นที่ส่วนกลางที่ส่งเสริมความคิดสร้างสรรค์และสุขภาวะที่ดี เพิ่มความสะดวกในการใช้พื้นที่ทำงานร่วม (co-working space) ในศูนย์การค้า
ธุรกิจโรงแรม (Hotel - Stay)
มุ่งเน้นประสบการณ์การพักผ่อนและการเดินทางที่ราบรื่น ผ่านแบรนด์โรงแรมหลากหลายที่เจาะกลุ่มความต้องการที่แตกต่างกัน เช่น Centara GO! Hotel ที่เชื่อมโยงกับแหล่งท่องเที่ยวท้องถิ่นและศูนย์การค้า เพื่อตอบสนองทั้งนักท่องเที่ยวและนักธุรกิจ
การส่งมอบพื้นที่ปลอดภัยและสุขภาวะที่ดีระดับสากล
ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าและพันธมิตรร้านค้า เริ่มต้นจากความมั่นใจในความปลอดภัยและสุขภาวะที่ดีภายในอาคาร บริษัทฯ จึงให้ความสำคัญสูงสุดกับการออกแบบและบริหารจัดการพื้นที่อย่างรัดกุม โดยบูรณาการกระบวนการประเมินผลกระทบด้านสิ่งแวดล้อมและสังคม ควบคู่กับการประยุกต์ใช้มาตรฐานสากลด้านอาชีวอนามัยและความปลอดภัย (ISO 45001) และมาตรฐานการจัดการสิ่งแวดล้อม (ISO 14001) ครอบคลุมตั้งแต่กระบวนการก่อสร้าง การควบคุมผู้รับเหมา ไปจนถึงการปฏิบัติงานประจำวัน
นอกจากนี้ ท่ามกลางความท้าทายจากภาวะโลกร้อนและมลพิษทางอากาศ บริษัทฯ ได้ยกระดับคุณภาพอากาศภายในอาคาร (Indoor Air Quality) เพื่อสุขภาวะที่ดีของผู้มาใช้บริการ ด้วยการนำนวัตกรรมระบบฟอกอากาศที่ลดปริมาณการดึงอากาศจากภายนอกเข้ามาหมุนเวียน ผสานกับการติดตั้งเครื่องกรองอากาศคุณภาพสูงระดับ MERV 16 และเครื่องตรวจวัด CO2 ในพื้นที่ต่าง ๆ ตามระดับความเสี่ยง เพื่อส่งมอบความสบายใจให้แก่ทุกครอบครัวพร้อมรับรองด้วยแผนงานที่มุ่งสู่การรับรองมาตรฐานอาคารเขียวทั้งในระดับประเทศและระดับสากล ข้อมูลเพิ่มเติม ด้านอาชีวอนามัยและความปลอดภัยขององค์กร
การอำนวยความสะดวกในการเดินทางและประสบการณ์การจอดรถอัจฉริยะ
บริษัทฯ มุ่งมั่นยกระดับประสบการณ์ตั้งแต่จุดเริ่มต้นการเดินทาง เพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวก รวดเร็ว และเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม ผ่านแนวทางดังต่อไปนี้
- การสนับสนุนการเดินทางที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม มุ่งเน้นทำเลที่ตั้งบริเวณศูนย์กลางการคมนาคมที่เชื่อมโยงกับระบบขนส่งสาธารณะ พร้อมจัดเตรียมจุดจอดรถจักรยาน สถานีชาร์จรถยนต์ไฟฟ้า (EV Charging Station) รวมถึงบริการรถรับ-ส่ง (Shuttle Service) จากสถานีขนส่งมวลชนใกล้เคียง
- การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีเพื่อความสะดวกรวดเร็ว นำเทคโนโลยีระบบจดจำป้ายทะเบียนอัจฉริยะ (License Plate Recognition: LPR) และระบบแจกบัตรจอดรถอัตโนมัติมาใช้งาน ซึ่งช่วยลดระยะเวลาเข้า-ออกอาคารได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผสานกับการติดตั้งจอนำเสนอภาพการจราจรแบบเรียลไทม์ เพื่อช่วยลูกค้าวางแผนการเดินทางและลดความหนาแน่นบริเวณจุดรอคิว
- การบริหารจัดการจราจรเพื่อความราบรื่น บริหารจัดการจราจรเชิงรุกผ่านห้องควบคุมกลาง (Central Control Room) เพื่อประเมินสถานการณ์และอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าเดินทางเข้าพื้นที่โครงการได้อย่างไร้รอยต่อที่สุด
- การอำนวยความสะดวกในการเดินทางและประสบการณ์การจอดรถอัจฉริยะ การเลือกทำเลที่ตั้งอยู่ในจุดที่มีการคมนาคมสะดวก เชื่อมโยงกับระบบขนส่งสาธารณะในระยะเดินได้ไม่เกิน 10 นาที (ในพื้นที่ที่อำนวย) รวมถึงมีแผนงานในการจัดการจราจรอย่างมืออาชีพ เพื่อลดระยะเวลาการจราจรของประชาชน ทั้งบริเวณทางเข้า-ออกและพื้นที่โดยรอบ และมีการบูรณาการแผนงานการจราจรร่วมกับตำรวจจราจรและอาสาจราจรในพื้นที่อย่างสม่ำเสมอ
การเชื่อมโยงประสบการณ์ด้วยเทคโนโลยีและความมั่นคงปลอดภัยทางข้อมูล
- บริษัทฯ พัฒนาระบบนิเวศแพลตฟอร์มดิจิทัล เพื่อสร้างประสบการณ์อัจฉริยะ ที่ตอบโจทย์ผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่ม แยกตามกลุ่มธุรกิจตามวัตถุประสงค์ของลูกค้า เพื่ออำนวยความสะดวกในทุก Touchpoint อาทิ การใช้แอปพลิเคชัน Central X สำหรับลูกค้าศูนย์การค้า แอปพลิเคชัน Central Pattana Residence สำหรับลูกบ้านโครงการที่อยู่อาศัย เพื่อแจ้งซ่อมและรับข่าวสาร แอปพลิเคชัน SERVE สำหรับอำนวยความสะดวกให้ผู้เช่า แอปพลิเคชัน central Office สำหรับผู้เช่าสำนักงาน และพนักงานสำนักงาน รวมไปถึงการเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มดิจิทัลของเครือข่ายโรงแรม (รายละเอียดเพิ่มเติมใน การบริหารและจัดการนวัตกรรม )
- การเชื่อมโยงระบบนิเวศทั้ง 4 ธุรกิจเข้าด้วยกัน ย่อมนำมาซึ่งการจัดเก็บและประมวลผลข้อมูลสารสนเทศจำนวนมหาศาล บริษัทฯ ตระหนักถึงความสำคัญของการรักษาความลับทางธุรกิจและสิทธิส่วนบุคคล จึงได้วางรากฐานการบริหารจัดการความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศภายใต้มาตรฐานสากล ISO/IEC 27001:2013 และกรอบการทำงาน NIST SP 800-53 นอกจากนี้ การดำเนินงานทุกแพลตฟอร์มยังสอดคล้องกับ พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) อย่างเคร่งครัด โดยบริษัทฯ ยึดหลักการจัดเก็บและใช้ข้อมูลเท่าที่จำเป็น เพื่อให้มั่นใจได้ว่า ข้อมูลของลูกค้า ผู้เช่า ลูกบ้าน และผู้เข้าพักในทุกกลุ่มธุรกิจ จะได้รับการปกป้องจากภัยคุกคามทางไซเบอร์ในระดับสูงสุด และสร้างความไว้วางใจในการใช้บริการนวัตกรรมดิจิทัลของบริษัทฯ อย่างยั่งยืน
การยกระดับมาตรฐานการให้บริการและการรับฟังเสียงลูกค้า
บริษัทฯ มุ่งมั่นส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมาย โดยพัฒนามาตรฐานการให้บริการบรรจุใน "คู่มือการบริหารศูนย์การค้า" ซึ่งยึดแนวทางการพัฒนาระบบบริหารคุณภาพองค์กรตามข้อกำหนดของ ISO 9001 เพื่อเป็นบรรทัดฐานการปฏิบัติในทุกสาขา โดยเน้นเป้าหมายในการเพิ่มความพึงพอใจ ลดข้อร้องเรียน ป้องกันประเด็นที่เกิดซ้ำ และสร้างวัฒนธรรมการให้บริการจากใจ หรือ “Service with the Heart” ผ่านกลไกการบริหารจัดการบุคลากรและการประเมินผลอย่างเป็นรูปธรรม ดังนี้
- การยกระดับมาตรฐานบุคลากรผู้ให้บริการ กำหนดมาตรฐานการคัดเลือกบุคลากรในส่วนงานรักษาความปลอดภัยและรักษาความสะอาด โดยจัดการประชุมร่วมกับผู้บริหารของผู้รับเหมาช่วง เพื่อให้รับทราบนโยบายอย่างชัดเจน พร้อมทั้งจัดให้มีการฝึกอบรมพนักงานผู้รับเหมาช่วงเป็นประจำทุกเดือน ทั้งในภาคทฤษฎี การจำลองสถานการณ์ (Role-play) และการลงพื้นที่ศึกษาหน้างาน เพื่อให้พนักงานคุ้นเคยกับสถานที่และสามารถให้บริการได้อย่างถูกต้องและเป็นมืออาชีพ
- การประเมินผลและควบคุมคุณภาพ จัดให้มีการประเมินคุณภาพการให้บริการของพนักงานรักษาความปลอดภัยและรักษาความสะอาดเป็นประจำทุกเดือน ผ่านกระบวนการลูกค้านิรนาม (Mystery Shopper) โดยใช้บุคลากรจากต่างสาขาเข้ามาประเมินตามรายการตรวจสอบที่ครอบคลุมทุกจุดสัมผัสบริการ (Touchpoints) อย่างโปร่งใส
- การสร้างแรงจูงใจและเชิดชูเกียรติ ให้ความสำคัญกับการสร้างขวัญและกำลังใจแก่พนักงานรับเหมาช่วง โดยกำหนดให้สัปดาห์ที่ 4 ของทุกเดือนเป็น "สัปดาห์แห่งการมอบรางวัลชื่นชม" ในแต่ละสาขา รวมถึงการจัดกิจกรรมมอบเข็มเชิดชูเกียรติ (Service Excellence) และบัตรกำนัลสำหรับพนักงานที่ปฏิบัติงานดีเยี่ยมประจำปี
- การรับฟังเสียงลูกค้าแบบ Omnichannel กำหนดกระบวนการรับฟังเสียงลูกค้าตั้งแต่ก่อน ระหว่าง และหลังการใช้บริการ ผ่านระบบ Call Center, ช่องทางออนไลน์, พนักงานต้อนรับ และการสแกน QR Code แบบ Real-time นำข้อมูลและข้อร้องเรียนทั้งหมดเข้าสู่กระบวนการวิเคราะห์ เพื่อนำไปปรับปรุงแผนการปฏิบัติงานอย่างทันท่วงที
กระบวนการรับฟังเสียงจากลูกค้า
ผู้มีส่วนได้เสียที่เกี่ยวข้อง
ผู้ประกอบการร้านค้า ผู้เช่าอาคาร ลูกค้าโครงการที่พักอาศัย
ลูกค้า
คู่ค้าและพันธมิตรทางธุรกิจ
ชุมชน / ตัวแทนชุมชน รวมหน่วยงานกำกับ ภาครัฐ ภาคการศึกษา องค์กรอิสระ
ผู้ถือหุ้น
