การบริหารจัดการ และความร่วมมือกับผู้เช่า และร้านค้า
เป้าหมายและผลการดำเนินงาน
ผลการดำเนินงาน
เป้าหมาย
ผลการดำเนินงาน
เป้าหมาย
ผลการดำเนินงาน
เป้าหมาย
ความท้าทายและโอกาสทางธุรกิจ
ด้วยบริบททางธุรกิจของบริษัท เซ็นทรัลพัฒนา จำกัด (มหาชน) ที่ต้องบริหารความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้เสียจำนวนมาก รวมถึงการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพ อย่างไรก็ตาม ในปัจจุบัน ความต้องการของผู้มีส่วนได้เสียมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ซึ่งทำให้ต้องมีการปรับตัวและพัฒนานวัตกรรมอย่างต่อเนื่องเพื่อตอบสนองความต้องการที่หลากหลาย นอกจากนี้ บริษัทฯ ให้บริการแก่กลุ่มลูกค้าที่มีความหลากหลาย ทั้งในด้านพฤติกรรมและความคาดหวัง จึงจำเป็นต้องมีแนวทางการให้บริการที่ยืดหยุ่นและสามารถปรับแต่งให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม อีกทั้ง การรักษามาตรฐานคุณภาพให้สม่ำเสมอในทุกโครงการและทุกพื้นที่การดำเนินงานถือเป็นความท้าทายที่สำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อบริษัทฯ มีการขยายพอร์ตธุรกิจอย่างต่อเนื่อง การสร้างสมดุลระหว่างคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการกับราคาที่แข่งขันได้เป็นอีกหนึ่งความท้าทายที่ต้องบริหารจัดการอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้สามารถมอบคุณค่าที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ซึ่งบริษัทฯ มีการนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาปรับใช้เพื่อยกระดับคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ การยกระดับคุณภาพของบริการและผลิตภัณฑ์นี้ช่วยเสริมสร้างความภักดีของลูกค้า อันมีส่วนช่วยกระตุ้นให้เกิดการใช้บริการซ้ำและสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้า นอกจากนี้ การให้ความสำคัญกับคุณภาพยังช่วยเสริมสร้างชื่อเสียงของแบรนด์และดึงดูดลูกค้าใหม่ ลดความสูญเสียและข้อผิดพลาด ซึ่งนำไปสู่การดำเนินธุรกิจที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น
-
ความท้าทายด้านการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคและความหลากหลายของผู้เช่า แนวโน้มการบริโภคที่ผสมผสานระหว่างช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ (Omnichannel) รวมถึงความหลากหลายของผู้เช่าตั้งแต่ผู้ประกอบการขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ไปจนถึงแบรนด์ระดับโลก (Global Brands) ทำให้บริษัทฯ ต้องปรับกลยุทธ์การบริหารพื้นที่และนวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง เพื่อรักษามาตรฐานการให้บริการให้เป็นเอกภาพในทุกสาขา
-
ความท้าทายด้านการเปลี่ยนผ่านสู่ความยั่งยืน โดยเฉพาะความเสี่ยงด้านสิ่งแวดล้อม ได้แก่ ความเสี่ยงทางกายภาพจากสภาพอากาศสุดขั้วและอุณหภูมิที่สูงขึ้น ส่งผลให้ร้านค้ามีภาระต้นทุนพลังงานจากระบบทำความเย็นเพิ่มขึ้น รวมถึงภัยพิบัติที่อาจกระทบต่อห่วงโซ่อุปทาน และการเข้าถึงพื้นที่ของลูกค้า ในส่วนของความเสี่ยงด้านการเปลี่ยนผ่าน การเตรียมบังคับใช้พระราชบัญญัติการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศและกลไกราคาคาร์บอน กดดันให้ร้านค้าต้องเร่งลดก๊าซเรือนกระจก ซึ่งถือเป็นอุปสรรคสำคัญของกลุ่ม SMEs เนื่องจากต้องอาศัยเงินลงทุนและองค์ความรู้ด้านเทคโนโลยีคาร์บอนต่ำในระดับสูง
-
โอกาสในการสร้างคุณค่าร่วม เครือข่ายศูนย์การค้าที่รองรับผู้ใช้บริการเกือบ 500 ล้านครั้งต่อปี ถือเป็นโอกาสสำคัญในการสร้างคุณค่าร่วมที่ผสานการเติบโตทางธุรกิจเข้ากับความยั่งยืน บริษัทฯ จึงมุ่งยกระดับศักยภาพของผู้เช่าแบบครบวงจร โดยประยุกต์ใช้ Data Ecosystem ขยายช่องทางขายแบบ Omnichannel เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมและเพิ่มโอกาสสร้างยอดขาย ควบคู่กับการบ่มเพาะ SMEs และแบรนด์ท้องถิ่น (Local Heroes) เพื่อยกระดับขีดความสามารถทางการแข่งขัน และผลักดันการเติบโตของธุรกิจสู่ระดับประเทศ นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังสนับสนุนการเปลี่ยนผ่านสู่ความยั่งยืน ผ่านการให้ความรู้และเชื่อมโยงแหล่งเงินทุนดอกเบี้ยต่ำ เพื่อให้ผู้เช่าสามารถเข้าถึงเทคโนโลยีประหยัดพลังงาน ซึ่งช่วยลดค่าใช้จ่ายและต้นทุนการดำเนินงาน (OPEX) ได้อย่างเป็นรูปธรรมในระยะยาว
บริษัทฯ มีการนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาปรับใช้เพื่อยกระดับคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ การยกระดับคุณภาพของบริการและผลิตภัณฑ์นี้
ช่วยเสริมสร้างความภักดีของลูกค้า อันมีส่วนช่วยกระตุ้นให้เกิดการใช้บริการซ้ำ
แนวทางการบริหารจัดการและการสร้างคุณค่า
บริษัทฯ ตระหนักดีว่าความสำเร็จขององค์กรไม่ได้สะท้อนเพียงผลประกอบการทางธุรกิจเท่านั้น แต่ยังสะท้อนผ่านความสำเร็จของผู้ประกอบการร้านค้า บริษัทฯ จึงยึดหลักการบริหารภายใต้แนวคิด "Tenant Centric Business Partnership" เพื่อสร้างแพลตฟอร์ม Retail Ecosystem ที่เชื่อมโยงผู้บริโภค ผู้ประกอบการ และชุมชนเข้าด้วยกัน โดยมุ่งเน้นการสนับสนุนพันธมิตรทางธุรกิจทุกกลุ่ม ทั้งรายเล็กและรายใหญ่ในระดับท้องถิ่น ระดับประเทศ และระดับโลก ให้สามารถเติบโตได้อย่างมั่นคงและยั่งยืน ผ่านแนวทางการบริหารจัดการ ดังนี้
โครงสร้างการกำกับดูแล
บริษัทฯ กำหนดให้การบริหารจัดการผู้เช่าอยู่ภายใต้การกำกับดูแลของคณะกรรมการบริหารความเสี่ยง และผู้บริหารสายงานบริหารพื้นที่เช่า โดยนำข้อมูลผลการประเมินความพึงพอใจและข้อร้องเรียนของร้านค้ารายงานต่อคณะกรรมการบริหารอย่างสม่ำเสมอ เพื่อกำหนดทิศทาง กลยุทธ์ และปรับปรุงนโยบายการดูแลพันธมิตรทางธุรกิจให้สอดคล้องกับมาตรฐานสากล
การบูรณาการมาตรฐานการปฏิบัติการ
บริษัทฯ กำหนดมาตรฐานคู่มือการเปิดร้านและระเบียบปฏิบัติงานมาตรฐานในการดูแลร้านค้า และอาคารสำนักงาน ครอบคลุมตั้งแต่ก่อนเปิดจนถึงระหว่างดำเนินการ โดยนำมาตรฐานสากลมาประยุกต์ใช้ ได้แก่ ISO 9001 (คุณภาพบริการ) ISO 14001 (การจัดการสิ่งแวดล้อม/ของเสีย) และ ISO 45001 (อาชีวอนามัยและความปลอดภัย) อีกทั้งสร้างการมีส่วนร่วมกับผู้เช่า และร้านค้า โดยกำหนดคู่มือ กฎระเบียบ และข้อปฏิบัติเป็นแนวทางสำหรับร้านค้า และอาคารสำนักงานในการส่งต่อให้กับผู้รับเหมา ครอบคลุมงานตกแต่ง งานสถาปัตยกรรม และมาตรฐานงานระบบ ซึ่งมาตรฐานสาธารณูปโภคที่กำหนดนั้น สอดคล้องกับกฎหมาย เกณฑ์อาคารเขียว (TREES-CS) และมาตรฐานด้านความยั่งยืนระดับสากล โดยกำหนดแผนในการนำอาคารที่มีความพร้อม ขอรับรองมาตรฐานอาคารเขียวที่เหมาะสมตามแผนงาน สามารถศึกษารายละเอียดเกี่ยวกับอาคารประหยัดพลังงานและเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม ได้ที่ อาคารประหยัดพลังงานและเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม
การยกระดับประสิทธิภาพด้วยแพลตฟอร์มดิจิทัล
บริษัทฯ นำเทคโนโลยีสารสนเทศภายใต้ระบบ Smart Property Management มาปรับใช้เพื่อเพิ่มความสะดวก รวดเร็ว และโปร่งใส โดยเชื่อมต่อกับแอปพลิเคชัน Central Pattana SERVE สำหรับผู้เช่าในศูนย์การค้า ให้ร้านค้าบริหารพื้นที่ แจ้งซ่อม ติดตามการใช้พลังงาน และชำระเงิน (E-Tax) ด้วยตนเอง รวมถึงเชื่อมโยงฐานข้อมูลลูกค้าผ่านแอปพลิเคชัน The 1 Biz เพื่อสร้างโอกาสในการขายและการทำ CRM แบบ Omnichannel และเชื่อมต่อกับแอปพลิเคชัน Central Offices สำหรับผู้เช่าในอาคารสำนักงานออฟฟิศ ศึกษารายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับการบริหารจัดการนวัตกรรมของเซ็นทรัลพัฒนา ได้ที่ การบริหารจัดการนวัตกรรม
กลยุทธ์การเป็นศูนย์กลางการใช้ชีวิต และ Omnichannel เพื่อเป็นแบรนด์ที่ 1 ในใจของลูกค้า
การจัดสรรและบริหารพื้นที่ร้านค้า รวมถึงการจัดแคมเปญการตลาด
บริษัทฯ ขับเคลื่อนกลยุทธ์ Center of Life โดยนำข้อเสนอแนะจากช่องทางการมีส่วนร่วมของร้านค้าและความต้องการของผู้ประกอบการรายใหม่ มาพัฒนาเป็นพื้นที่ในรูปแบบที่หลากหลายทั้งเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของผู้ประกอบการให้ครอบคลุมทุกกลุ่ม ทั้งรายเล็ก รายใหญ่ ระดับท้องถิ่น หรือแบรนด์ระดับโลก และตอบสนองต่อไลฟ์สไตล์ของลูกค้าที่แตกต่างกันในแต่ละพื้นที่ อีกทั้งมีการบริหารและจัดวางพื้นที่ร้านค้าในทำเลที่เหมาะสมเป็นสัดส่วน สะดวกสำหรับลูกค้าในการค้นหา และตรงตามกลยุทธ์ในการสร้างเดสติเนชันโดยจัดสรรพื้นที่ร้านค้าแบบผสมผสาน (Mixed-use) ครอบคลุมรูปแบบ Shop, Pop-up Store, เดสติเนชันเฉพาะกลุ่ม และตลาดชุมชน พร้อมจัดแคมเปญการตลาดร่วมกับร้านค้า (Co-marketing) อย่างต่อเนื่องตลอด 365 วัน เพื่อกระตุ้นยอดขายและสร้างประสบการณ์ครบวงจรให้ลูกค้า
การดูแลความสัมพันธ์กับผู้เช่า และร้านค้า
บริษัทฯ แบ่งขอบเขตการดูแลความสัมพันธ์กับผู้เช่าตามลักษณะธุรกิจ กำหนดทีมงาน Tenant service แยกการดูแลผู้เช่าชัดเจน ได้แก่ ทีมงานดูแลผู้เช่าในตึกออฟฟิศ และทีมงานดูแลผู้เช่าในศูนย์การค้า ซึ่งแบ่งย่อยออกเป็น ระดับร้านค้า และระดับแบรนด์ โดยหน่วยงานฝ่ายขาย ฝ่ายดูแลร้านค้าสัมพันธ์ และฝ่ายการตลาด มีการจัดประชุมร้านค้าระดับสาขาไตรมาสละ 1 ครั้ง และระดับแบรนด์ หรือที่เรียกว่าประชุมร้านค้าประจำปี ปีละ 1 ครั้ง เพื่อเป็นเวทีในการพบปะแลกเปลี่ยนข้อมูลและสร้างเครือข่ายพันธมิตรทางการค้า และรายงานทิศทางการดำเนินธุรกิจของบริษัทฯ ให้ร้านค้าได้รับทราบและเตรียมแผนในการขยายธุรกิจไปด้วยกัน
บริษัทฯ ดูแลความสัมพันธ์ร้านค้าตั้งแต่ช่วงก่อน ระหว่าง และหลังจากการเปิดร้าน โดยสร้างความมีส่วนร่วมในการพัฒนาธุรกิจร่วมกันกับร้านค้าในเชิงลึก ดูแลการเปิดร้านให้ได้ตามมาตรฐานคู่มือการเปิดร้านของบริษัทฯ มีความสอดคล้องกับรูปแบบดีไซน์ของแต่ละโครงการ พัฒนาองค์ความรู้ในการจัดร้านและการวางสินค้า พัฒนาโปรแกรมส่งเสริมการขายและการตลาดในรูปแบบที่สามารถตอบสนองต่อความต้องการของร้านค้า เพื่อผลักดันยอดขายให้ดีขึ้นและเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารงานของร้านค้า
การส่งเสริมสุขภาวะที่ดีของผู้เช่าและพนักงานร้านค้า
บริษัทฯ ตระหนักว่าพนักงานร้านค้าคือฟันเฟืองสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดี จึงให้ความสำคัญกับการดูแลคุณภาพชีวิต ได้แก่
-
ด้านสุขภาพและความปลอดภัย: จัดห้องพยาบาลที่ให้บริการครอบคลุมถึงพนักงานร้านค้า ติดตั้งเครื่องตรวจวัด CO2 และเครื่องกรองอากาศ MERV 16 (สูงกว่าที่กฎหมายกำหนด) เพื่อคุณภาพอากาศที่ดี ศึกษารายละเอียดเกี่ยวกับการบริหารจัดการคุณภาพอากาศเพิ่มเติมได้ที่ การบริหารจัดการคุณภาพอากาศ
-
ด้านความเป็นอยู่: จัดสรรพื้นที่พักผ่อน (Rest Area) ห้องอาหารพนักงานที่ถูกสุขลักษณะในราคาย่อมเยา การออกแบบที่เน้นแสงธรรมชาติ และพื้นที่สีเขียว รวมถึงจัดสรรที่จอดรถเฉพาะสำหรับพนักงานร้านค้า เพื่อสนับสนุนความสมดุลในการทำงาน
-
มาตรฐานที่นำมาใช้: บริษัทฯ กำหนดคู่มือ กฎระเบียบ และข้อปฏิบัติเป็นแนวทางสำหรับร้านค้า และผู้เช่าอาคารสำนักงานในการส่งต่อให้กับผู้รับเหมา ครอบคลุมงานตกแต่ง งานสถาปัตยกรรม และมาตรฐานงานระบบ ซึ่งมาตรการที่กำหนดนี้สอดคล้องตามมาตรฐานอาคารเขียวและอาคารเพื่อสุขภาวะที่ดีในระดับสากล ที่ครอบคลุมถึงการใส่ใจในสุขภาวะที่ดีของผู้มาใช้บริการ รวมไปถึงพนักงานของผู้เช่า และร้านค้า
การพัฒนาศักยภาพผู้ประกอบการและการเปลี่ยนผ่านสู่ความยั่งยืน
1. โครงการเซ็นทรัลพัฒนาลีด - LEAD (Leading Entrepreneur Advanced Development Program)
เป็นโครงการบ่มเพาะผู้ประกอบการธุรกิจค้าปลีกที่สำคัญของบริษัท และถือเป็นหลักสูตรด้านธุรกิจค้าปลีกที่มีลักษณะเฉพาะในประเทศไทย โดยพัฒนาขึ้นภายใต้แนวคิดการเรียนรู้จากประสบการณ์จริง ผ่านกระบวนการเรียนรู้จริง ลงมือทำจริง และเติบโตจริง ซึ่งผสมผสานการอบรมเชิงปฏิบัติการในห้องเรียน การทดลองดำเนินธุรกิจในพื้นที่จำลองบนพื้นที่ค้าขายจริง รวมถึงการให้คำแนะนำอย่างใกล้ชิดจากผู้บริหารระดับสูงของบริษัท เซ็นทรัลพัฒนา จำกัด (มหาชน)
2. โปรแกรมรีเทลอะคาเดมี (Retail Academy)
โครงการอบรมเชิงปฏิบัติการ ที่ให้ความรู้ สร้างความเข้าใจ และเพิ่มทักษะในการบริหารจัดการธุรกิจแบบโมเดิร์นเทรด เน้นการปูพื้นฐานให้กับผู้ประกอบการท้องถิ่นในเรื่องที่ยังไม่ชำนาญ เช่น การทำตลาดออนไลน์ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า การพัฒนาผลิตภัณฑ์ และการจัดแต่งหน้าร้านให้ดึงดูดลูกค้า
3. โครงการ Green Partnership
สร้างความร่วมมือเพื่อลดปริมาณขยะฝังกลบและลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจก พร้อมเชื่อมโยงผู้ประกอบการกับสถาบันการเงิน เพื่อเข้าถึงแหล่งเงินทุนดอกเบี้ยต่ำในการปรับปรุงระบบประหยัดพลังงาน
ผู้มีส่วนได้เสียที่เกี่ยวข้อง
ผู้ประกอบการร้านค้า ผู้เช่าอาคาร ลูกค้าโครงการที่พักอาศัย
ลูกค้า
คู่ค้าและพันธมิตรทางธุรกิจ
ชุมชน / ตัวแทนชุมชน รวมถึงหน่วยงานกำกับดูแล ภาครัฐ ภาคการศึกษา และองค์กรอิสระ
ผู้ถือหุ้น
